Formation gestion de l'agressivité et des personnalités difficiles en accueil physique et/ou téléphonique à montpellier

Montpellier

• Identifier les situations et les facteurs d'agressivité - En comprendre les mécanismes
• Savoir communiquer afin de prévenir ou d'atténuer l'agressivité
• Savoir réagir pour se protéger en cas d'agression (verbale)

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Définir les situations d’agressivité


Définir les situations d’agressivité
Comprendre les mécanismes de l’agressivité
Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
Comprendre les différents comportements et leurs conséquences


Se connaître et se comprendre pour mieux réagir


Définir sa sensibilité à l’agressivité
Prendre de la distance pour mieux intervenir
Maitriser ses émotions et son stress
Se faire confiance
Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
Identifier les points forts de sa personnalité et ceux à améliorer


La communication verbale et non verbale


Les différents types de communication
Faire répéter, reformuler
Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente


Faire face à une situation


Savoir analyser rapidement une situation
Conserver sa stabilité émotionnelle
Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu


S’appuyer sur sa respiration et sa posture

Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation


Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas rendez-vous…)
Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration


Bilan, évaluation et synthèse de la formation

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