Relation clients : gestion de publics difficiles sur béziers et montpellier
Montpellier
* Identifier les différentes situations difficiles et savoir les éviter
* Apprendre à désamorcer des situations difficiles et prévenir des conflits
* Maîtriser sa communication en situation difficile
* Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact
Identifier les différentes situations difficiles et analyser les causes
Les différents types de situations difficiles.
Les sources de situations difficiles dans les domaines interpersonnels et organisationnels.
Le phénomène d’escalade dans la gestion des situations difficiles.
Les principes d'accumulation
Travaux pratiques : Partage d'expérience et test pour mieux se connaître.
Apprendre à désamorcer des situations difficiles et prévenir des conflits
Analyser les paramètres-clés des situations à risques.
Comprendre les mécanismes et les comportements difficiles.
Analyser les processus en jeu au sein des relations : le triangle dramatique.
Identifier les situations quotidiennes demandant une exigence relationnelle.
Clarifier les enjeux professionnels et personnels dans les situations difficiles.
Travaux pratiques : Questionnaire sur les différentes personnalités. Mises en situation.
Maîtriser sa communication, Adopter les comportements efficaces
Pointer les faits, reconnaître les Faits/Opinions/Sentiments.
Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : écoute active, empathie.
Développer son assertivité avec le DESC.
Identifier les systèmes de fonctionnement et les différences de perception des acteurs.
Décoder les messages non verbaux.
Travaux pratiques : Questionnaire sur les attitudes d'écoute et l'assertivité, exercice sur Faits/Opinions/Sentiments.
Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact
Comprendre le fonctionnement des émotions et des sentiments.
Identifier ses propres sources de stress et faire preuve de résilience.
L'escalade des émotions dans les situations difficiles.
Analyser la situation après l’avoir vécu.
Travaux pratiques : Mises en situation.
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